Por Marcelo Marcucci
“Compositor de destinos
Tambor de todos os ritmos
Tempo, tempo, tempo, tempo
Entro num acordo contigo
Tempo, tempo, tempo, tempo”
(Oração ao tempo, de Cetano Veloso)
A consulta foi agendada há algumas semanas. Ao chegar à clínica, retiro uma senha e me sento. Em poucos minutos, sou chamado para as burocracias iniciais. Superada essa etapa, volto a aguardar e, com receio de esquecer algo, fico repassando mentalmente tudo o que desejo relatar ao profissional: a ansiedade pelo diagnóstico, o temor de más notícias, exames e mais exames… Enfim, fantasio no universo das incertezas.
Com os olhos fixos no monitor, o tempo passa: 15 minutos, 30 minutos, uma hora… À medida que a espera se prolonga —entro em um looping interminável — surgem a irritação e uma sensação difusa de desamparo. Experimento um sentimento ambivalente entre ser apenas mais uma senha esquecida e a esperança de ainda receber um bom atendimento. Dirijo-me à recepção, e a resposta é protocolar: “o doutor está atrasado!”. Finalmente chamado, caminho em direção à sala e, em meio a um misto de desânimo e desconfiança, procuro me recompor na expectativa de ser compensado por uma boa consulta.
Quem nunca viveu — ou ao menos testemunhou — uma situação como essa?
O atraso em consultas e bastante comum nos serviços de saúde, muitas vezes relegado como um problema meramente logístico, ou o que é pior, deixa de ser eventual e passa a ser naturalizado pela instituição. Aqui o tempo Chronos – linear, objetivo, mensurável – corre implacável. No entanto, um olhar mais atento revela que os atrasos produzem impactos na experiência subjetiva do paciente, e nesse momento predomina o Kairós – o tempo existencial, que dá sentido e conversa com a psique.
Ao agendar uma consulta, estabelece-se um acordo implícito entre paciente e profissional. Para além da promessa de cuidado – como ser reconhecido como sujeito digno de atenção – espera-se também certa previsibilidade de horário. Quando ocorre o atraso, esse pacto é tensionado, gerando frustração e insegurança, o que pode ser interpretado, em última análise, como desinteresse no sujeito.
O tempo de espera prolongado deixa de ser apenas um intervalo cronológico e transforma-se em uma vivência emocional carregada de significados. Estudos indicam que a percepção da espera é mais determinante para a satisfação do paciente do que o tempo real, de modo que mesmo poucos minutos podem parecer intermináveis na ausência de informação e acolhimento1. A espera prolongada é vivida não apenas como um atraso, mas como uma sensação de abandono em um momento de vulnerabilidade. A literatura sobre humanização do cuidado2 alerta que tais experiências podem gerar distanciamento relacional e redução da confiança no profissional, mesmo quando o atendimento clínico subsequente é tecnicamente adequado. Pacientes tendem a associar pontualidade à competência, ainda que essa associação não corresponda, necessariamente, à qualidade técnica real3.
A ausência de informações claras sobre os motivos do atraso intensifica a sensação de invisibilidade. O paciente passa a experimentar a ideia de que seu tempo possui menos valor que o tempo do profissional ou da instituição, reforçando assimetrias historicamente presentes na relação entre profissionais de saúde e usuários.
Sob uma perspectiva ética, o atraso atravessa diretamente o princípio da dignidade do paciente. Respeitar o horário agendado não é apenas uma questão de eficiência administrativa, mas um gesto ético de reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Pesquisa revela que a experiência da espera constitui uma das dimensões mais sensíveis na avaliação dos serviços de saúde, por afetar diretamente a sensação de controle e autonomia do usuário 4.
A comunicação, nesse contexto, é elemento central. A percepção do paciente não se constrói apenas a partir do procedimento clínico, mas também da experiência organizacional que o envolve. Trinta minutos podem ser vividos como poucos instantes ou como uma eternidade (aqui de novo Chronos x Kairós) a depender de como o serviço comunica, acolhe e legitima a presença do paciente. A experiência da espera, portanto, pode ser ressignificada.
Estratégias de acolhimento, comunicação ativa e ambiência humanizada reduzem significativamente o impacto negativo dos atrasos3. Quando o paciente é informado sobre os motivos da espera, recebe estimativas realistas de tempo e se sente reconhecido em seu desconforto, a espera deixa de ser vivida como abandono. Estudos que discutem indicadores em serviços de saúde ressaltam que a percepção de qualidade emerge da interação entre expectativas e experiências5. Assim, um atraso pode ser tolerado quando o paciente percebe esforço institucional e respeito ao seu tempo.
Outro aspecto que não podemos esquecer refere-se ao impacto prático do tempo de espera. Pacientes organizam suas rotinas para comparecer à consulta; quando o horário não é cumprido, somam-se transtornos pessoais que precisam ser administrados. Essa percepção é ainda mais acentuada em contextos urbanos, nos quais a pontualidade organiza a vida cotidiana.
Em síntese, o atraso em consultas mobiliza percepções relacionadas ao respeito, à confiança e ao valor atribuído ao paciente, ultrapassando a dimensão de um simples problema logístico. Compreender tais percepções permite repensar práticas de gestão do tempo e aprimorar a qualidade humanizada do cuidado, reconhecendo o acolhimento e a comunicação como elementos centrais na relação entre paciente e profissional.
BIBLIOGRAFIA:
1 Nottingham QJ, Johnson DM, Russell RS. The effect of waiting time on patient perceptions of care quality. Qual Manag J. 2018;25(1):32-45.
2. Deslandes SF, organizadora. Humanização dos cuidados em saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Fiocruz; 2006. 414 p.
3.Newsome PR, Wright GH. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. Br Dent J. 1999 Feb 27;186(4 Spec No):161-5.
4. Izecksohn MMV, Ferreira JT. Falta às consultas médicas agendadas: percepções dos usuários acompanhados pela Estratégia de Saúde da Família, Manguinhos, Rio de Janeiro. Rev Bras Med Fam Comunidade. 2014;9(32):235-241.
5. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. Rev Adm Empres. 2006 Oct-Dec;46(4):96-108.
Marcelo Bernardi Marcucci: Sou cirurgião-dentista formado pela FOUSP, pós-graduado na USP e na UNIFESP. Exerço minhas atividades no Serviço de Estomatologia do Hospital Heliópolis – SUS, e em consultório privado, ambos em São Paulo. Atualmente sou graduando em Filosofia e pesquisador da área de Humanidades Médicas.
